中国联通冬奥服务专席:迎八方来客为冬奥喝彩
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2月10日上午,北京2022年冬奥会花样滑冰男单自由滑决赛中,美国选手陈巍夺冠。备受关注的日本选手羽生结弦虽然无缘奖项,但如愿在冬奥赛场上挑战了4A高难度动作,谢幕时依然获得中国观众的热情掌声,这一幕完美展现了不同国家的人民在奥林匹克精神感召下更加团结,彼此相知相融的景象。为了在冬奥会期间的提供更好的通信业务咨询、办理和冬奥相关问题解决服务,中国联通也组建起冬奥服务专席,用服务联通世界,用专业能力迎八方来客,用智慧运营护航冬奥。
ldquo;China Unicom,what can I do for you?rdquo;
mdash;mdash;ldquo;I wanna update my data plan.rdquo;
mdash;mdash;ldquo;我是志愿者,临时负责联系外国运动员,需要紧急开通国际漫游!rdquo;
mdash;mdash;ldquo;我是场馆技术人员,现在跟外国友人沟通设备问题,有些术语不会翻译,联通专席能帮忙看看吗?rdquo;
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自1月22日正式开通以来,中国联通冬奥服务专席的来电就不曾停歇。这支由中文专席、英文专席及国漫专席组成的47人团队,面向冬奥组委、中外运动员、冬奥服务保障人员、冬奥志愿者等涉及冬奥专题的客户提供通信业务咨询、办理和冬奥相关问题解决服务。截至目前,中国联通冬奥服务专席已受理服务请求1132通,单日最高话务为233通。
用服务联通世界
作为北京2022年冬奥会和冬残奥会唯一官方通信服务合作伙伴,服务好冬奥客户是中国联通的光荣使命与神圣职责。为此,中国联通冬奥服务专席每一位客服人员都是从层层选拔、多项考核中脱颖而出的,其中有海归毕业的硕士研究生,也有堪称ldquo;行走的知识库rdquo;的业务顶尖人员,即便如此,为了给外国友人架起一道冬奥服务咨询的桥梁,他们在上岗前还要接受冬奥专项业务、专业英文名词等培训,确保以最高的热情、最真诚的态度、最优质的能力做好冬奥服务。
用专业迎八方来客
专席人员不仅要克服语言障碍,完成听、说、读、写的专项培训,学习业务英文词汇,还要开展专项情景模拟,为冬奥客户建立加速投诉、障碍申告流程、建立服务保障数据库。不仅如此,本届冬奥会恰逢中国农历春节,为了确保7*24小时服务不间断,中国联通冬奥服务专席全体客服人员以工位为床位,以工装为睡衣,一天工作16-20个小时,用专业与敬业守护冬奥。
腊月二十六,距离冬奥会开幕还有一周的时间,一通呼叫打破了冬日的宁静清晨,一位冬奥志愿者因临时接到联系外国运动员团队的任务,需要紧急开通国际漫游。但是,由于志愿者号码的特殊性,开通国际业务时需要额外审批,难以短时间内开通。鉴于以上情况,联通专席即刻为志愿者开通绿色通道,启动预警上报流程,工单高效流转,及时帮助这位志愿者解决了问题,为确保冬奥各环节顺畅衔接、高效运转贡献了联通力量。
用智慧护航冬奥
中国联通冬奥服务专席从选拔培训到正式上岗仅用了一个月的时间,能够在这么短的时间内完成多重选拔、培训技术过硬的业务人员、快速提升团队运营保障能力,用过硬的业务能力,为冬奥全程护航,得益于中国联通智慧客服全国一体化的集约运营优势。
据悉,中国联通率先实现了10010热线集约化一体化的运营。相较于服务质量各地差异大、系统能力参差不齐、服务资源无法共享的分散化运营,集约化运营能够做到技术红利全网受益、服务资源全网共享、运营质量全网统一,是国家数字经济战略与中国联通数字化转型战略的重要体现。在集约的基础上,中国联通智慧客服系统能够充分应用人工智能、大数据等技术,一方面对客户进行智能打标,确保冬奥重保人员能够精准快速接入专席;另一方面对客户咨询内容快速识别,将涉及冬奥专题问题精准快速转入专席。同时在各省开通绿色通道,建立冬奥应急流程,明确专项负责人,确保特殊需求的快速解决。
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